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主讲老师: 陈玉庭
培训时长:12 H
课程价格:面议
【课程大纲】
第一部分:先整理好脑子,点燃热情--服务营销思维,定位与心态 服务营销思维层次 从客户满意度到忠诚度 客户经理定位 应具备的正确心态 第二部分:做好应有准备--良好的工作计划与时间管理 准备一:将客户细分,了解个类客户特质 准备二:精简包装卖点 准备三:做好工作计划及时间管理 准备四:拜访(或电话营销)前的准备工作计划及时间管理 第三部分:大客户经理商务礼仪 客户经理仪容仪表细节描述及考核点 客户经理言谈举止细节描述及考核点 客户经理商务礼节 第四部分:大客户经理电话营销与预约技巧 1、电话服务营销技巧 ---主动打电话给机主时 ---客户来电,要求查询资料时 ---客户要找的人不在时 ---当客户问题一时无法解决时 ---当碍于规定,无法配合客户要求时 ---客户情绪化或不合理要求时 2、电话预约技巧 ---在打电话之前 •专属套餐法 •祝贺获卡法 •关心服务法 ---语言要非常精简明确 •量身载制法 •保障权益法 •热情感动法 ---介绍完目的后 ---与秘书沟通时 ---若客户现在没空 ---若客户一开口就要求降低话费 第五部分:建立客户信任与安心的感觉 1、拜访新客户时: NO.1第一时间,呈现职业化形象,创造良好第一印象 NO.2以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣 NO.3事先包装好以客户利益为导向的拜访目的,抓住客户的注意力 •客户利益法 •成功案例法 •贵宾引荐法 NO.4注意倾听客户的回应,多听少说,寻找合适的切入点 2、初次拜访时客户可能会有以下借口拒绝沟通,此时应及时争取再沟通机会 NO.1客户要你留下资料,看完后再与你联络(没抓到其兴趣点,有意打发) NO.2客户要你先向其下属说明时(可能没达到共鸣或切入的理由层次太低) NO.3当客户提出批评时 NO.4当客户第一时间提及话费太贵时 NO.5客户太忙,无法接待你时 3、在与客户维持关系中,保持客户持续的信任和安心 NO.1与客户保持定期的互动关系,让客户感受到你服务的热忱 NO.2明确量化的承诺及沟通方式 NO.3勇于面对客户问题及批评,以诚相待 NO.4维持标准化及一致性服务 第六部分:探索客户需求的技巧 1、探询客户需求的提问逻辑 a、先创造良好的沟通氛围,取得客户的信任和安心 b、了解客户业务及其移动通信的应用状况 c、以开方式(中立性)的问题,引导客户自行发表其对目前情境的感觉 d、进一步探询客户的问题及需求 e、引导客户思考问题所产生的代价,引导客户体会问题解决后可能带来的价值 f、明确客户的期望和解决问题的意愿 2、探索需求时应注意事项 3、探索价格之外的需求---从价格漩涡引导到价值或代价漩涡 a、先表示理解及认同,站在客户的角度,不要让客户感觉你在为自已辩护 b、引导客户从价格焦点到考虑其他因素,探索客户其他需求 c、扩大其他需求的价值或代价 d、以成功案件或故事法引导客户体会"认知价值" 第七部分:有效呈现解决方案 1、核心卖点及差异化卖点的呈现 a、对各主要业务卖点做精简有力的包装 b、以客户化情境及客户化语言表达 c、将特色及功能转换为客户的效益及价值 d、依客户反应即时提出差异化的优势 e、扩大差异化优势的价值和代价 2、整体解决方案的呈现 a、客户需求总结及确认 b、解决方案的概述 c、将特色转换为客户价值 d、以成功案例来支持你所陈述的价值 e、方案建议表的呈现 3、方案建议表的呈现 第八部分:异议处理 以客户利益为导向进行促成 异议处理及挖掘客户真正顾虑 异议处理技巧 ---话费太高 ---优惠没有比同业更好 ---你们都是被迫,才提供优惠 ---感觉你们服务愈来愈不到位 ---你们1860(或其他部门)服务太差 ---我们这一带(区域)通话质量不太好,对你们没有信心 ---这个问题我个人无法完全做决定 第九部分:成交 我要考虑一下成交法 数字成交法 不景气成交法 鲍维尔国务卿成交法 不在预算成交法 经济真理成交法 不还价成交法 不成交成交法 10倍测试成交法 宠物成交法 第十部分:维持良好客户关系 创造良好的沟通氛围 对于客户的合理要求的处理方法 客户不合理要求的处理方式 第十一部分:投诉与情绪化抱怨处理 投诉处理技巧 情绪化抱怨处理 挽拒不合理要求的技巧 第十二部分:离网挽留技巧 以创新价值挽留客户 不同离网原因的挽留技巧及应答口径 ---客户因竞争/同业的优惠条件而被吸引时 ---客户因个人原因而离网 ---如何争取已离网的客户"回家" 第十三部分:典型案例分析及课程回顾
【课程价值点】
1、通过学习能让客户经理作为现代企业中客户经理必须具备的基本心态和素养,能够职业地完成客户经理工作; 2、怎样提高服务技巧,创新服务形式,提升客户满意度; 3、如何有效分配精力,把握营销与服务地平衡,通过客户关怀来保住存量刺激增量。提高工作效率,使自己地工作忙而不乱; 4、建立大客户服务康复系统,有效处理客户抱怨与投诉,确保大客户的忠诚度; 5、提高客户经理营销工作中的异议处理; 6、较强的人际关系处理能力; 7、专业的服务营销能力; 8、健康良好的服务心态; 9、专业化的销售能力; 10、提高通信顾问式的客户需求解决能力; 11、客户价值导向的营销思维;良好的拜访与客户维系习惯; 12、强化服务营销性能知识和训练,正确建立客户关系和处理客户抱怨; 13、强化训练专业化顾问式的业务推介能力,树立通信顾问的专业形象和加强新业务的销售能力; 14、掌握高效能的沟通能力,有效建立稳健人际关系。
【课程时长】
12H
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