【课程大纲】

 第一部分 服务概念与服务营销概念
 服务相关概念：
 什么是服务？
 服务形式分类：个性化服务、服务工厂、深度服务和服务链
 服务包：支持性设备、辅助物品、显性服务与隐性服务
 客户相关概念：
 谁是你的客户？内部客户和外部客户
 当客户除了和你交易外别无选择时，你为什么还要提供优质服务呢？
 失去客户的可怕代价？客户如何演变为"恶意大使"？
 什么使客户满意？什么使客户不满意？
 维持现有顾客和赢得新顾客是企业成功与否的关键
 积极心态与优质服务
 讨论：我们应该对谁提供服务？我们应该提供什么样的服务？
第二部分 服务运营管理
 服务接触：服务接触三元组合：服务组织、与顾客接触的员工、顾客与客户接触时的困难：
 不合理的顾客期望
 意料之外的服务失败
 服务质量与服务标准
 定义和测量服务质量
 服务质量改进计划
 服务补救
 服务能力管理
 服务利润链
第三部分 优质客户服务技巧
 了解你的顾客--识别顾客需求为顾客创造附加价值
 优质客户服务的基本步骤
 建立信任、表明立场
 探询聆听、澄清问题
 确认需求、提供服务
 处理异议、要求承诺
 客户服务中的沟通技巧
 沟通的原则
 沟通中的聆听技巧
 沟通中提问的技巧
 双赢说服的步骤
 工作方式与客户服务
 和蔼型
 分析型
 表达型
 支配型
 提供双赢的客户服务
 双赢的基本原则
 双赢的方法
第四部分 处理客户投诉和抱怨
 应对投诉和抱怨的原则
 高度关心
 真诚帮助
 可解决的投诉与不可解决的投诉
 处理投诉的方法
 仔细倾听抱怨
 复述抱怨以确认你听到的正确
 致歉
 移情-认可顾客的感受
 解释你将采取什么行动纠正错误
 感谢顾客提出引起你注意的问题
 赢得难对付的客户
 让客户发泄
 避免陷入负面评价
 训练防止给客户贴标签
 对客户要谅解
 主动解决问题
 双方协商解决方案
 跟踪服务
第五部分：移动公司客户案例分析

【课程时长】

12H