【课程大纲】

第一章:客户异议--服务营销工作的挑战
 1．什么是客户异议
 2．客户异议的类别
 3．从服务的角度看客户异议
---服务的特性与三元组合模型
---客户满意与客户异议的关系
 4．从销售的角度看客户异议
---异议与销售是孪生兄弟
---排除异议－服务营销过程的最大挑战
 5、案例研讨：移动公司客户的主要异议有哪些，你是怎么应对的？
第二章  为什么会有客户异议
 1、客户异议是服务营销的障碍吗？
 2、客户异议对客户经理和服务代表意味着什么？
 3、客户异议产生的原因
---对产品质量
---对服务质量
---对产品（服务）价格
---对服务销售人员
---出于客户个性或某些动机
 4、客户异议的分类
---理解差距
---行为差距
---感受差距投诉是金――重新认识投诉
 情景演练、案例研讨
第三章 如何在服务过程中减少异议
 1．如何在与客户沟通中施加你的影响力
---有效聆听，了解客户潜台词
---专业化提问，及时发现客户异议
---清晰的表达，尽早化解疑虑和不满
 2．增加客户的受控感－减少异议的有效途径
---处理时限的受控
---情感关注的受控
---利益期望的受控
 3．有效管理客户期望值－减少异议的有效措施
---提供信息的选择和方案
---合理设定客户的期望值
---降低客户的期望值
 4．不同行为风格的客户的主导需求和异议表现
第四章  处理客户异议的实战技巧
 1．处理客户异议的基本原则
---亲善大使－异议处理的心态调整
---萌芽控制－防止异议升级的技巧
---化解异议－先认同、后理解的技巧
---解决问题－与客户达成协议的技巧
---挽留客户－修复关系的善后工作
 2．处理异议的基本步骤巧
---预测客户的需求
---开放式问题引出不满
---复述问题找出共同点
---提供方案给予选择
---凸现价值，达成一致
 3．对各类异议的应对
 ---对价格异议的处理
 ---对与竞争对手比较的处理
 ---对服务条款异议的处理
 ---对列举欠缺异议的处理
 ---对风险的担心的处理
 4．对待异议的基本态度
 ---异议是客户的兴趣表达
 ---异议是购买信号
 ---只有少数的异议是别有用心的
第五章  挽留客户的技巧
 1、挽留客户不是服务营销的后续动作
---及时发现不满的信号
---抓住补救的时机
---结束服务时的关注客户的价值
 2、有效的客户关系管理
---服务和销售不是一锤子买卖
---定期回访，使服务增值
---完善客户档案，及时更新
---注重信息反馈，扩大影响力

【课程背景】

抱怨是一种不满，有时是一种愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客户这一目标对立。但也只有以正确的态度应对和及时有效的处理，才能化抱怨为满意，使客户抱怨与留住客户协调一致，顺利达到企业预期的目的！
客户经理需要具有较强的预警意识。以发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户挽留，真正做到防患于未然！

【课程时长】

12H