【课程大纲】

第一部分：大客户经理的服务营销意识
 目前市场主要竞争态势分析
 服务营销的独特之处
 建立分析服务的框架
 顾客的经历
 在市场上对服务进行定位
第二部分：大客户的接近与探询需求
 接近大客户的步骤
 电话约访的技巧
 如何与大客户进行有效的开场
 解析提问技巧
 问题技术的把握
 有效分析客户的语言和行为
 串货的形成、原因和解决方案
 锁定目标客户的关键需求或采购顾虑
本段备注：
这部分内容是许多客户经理的弱项，他们一般的现状是在与客户交谈中急于表现、急于去卖产品。但是从系统大客户销售的观点来看，准确锁定目标客户的关键需求是整个销售流程的关键点。因此在这里我们引用了大量的案例和课堂练习，帮助大家掌握探询顾客需求、分析顾客需求、锁定顾客需求的方法。
第三部分：大客户的心理分析、沟通与谈判
 大客户的组织需求分析
 大客户的决策流程分析
 大客户体系中关键人物的常见心态
 如何有效的发展客户内部的支持者
 如何与典型客户进行对位沟通
 大客户谈判中的注意要点
 典型的十二种谈判技巧的应用
 案例分析：面对大客户的销售
第四部分：面对大客户的关系管理
 客户关系管理的要点
 大客户市场的分析步骤
 竞争对手对大客户关系的影响
 如何有效分析客户的关系需求
 客户关系需求的典型分类及应
本段备注：
本段以讲述和案例分析为主，目的是系统分析大客户关系需求，分清竞争环境和竞争对手的客户策略，从较为宏观的角度把握自己所辖区域市场或客户，为实施有效而务实的客户关系管理打好基础。
第五部分：面向大客户的服务满意
 案例分析：客户的满意与不满意
 如何管理客户期望
 塑造服务工作中的"真理瞬间"
 有效处理客户问题的六个关键
 案例分析：客户抱怨的原因
 如何给客户的抱怨分类
 有效处理客户抱怨的十二个技巧
 大客户经理的服务与销售活动的均衡
本段备注：
本段以讲述和课堂练习为主，重点有三个：如何有效的分析客户满意与不满意的原因，如何解决客户的常规问题和要求；如何处理客户的抱怨或投诉；课程的最后还将系统阐述作为一个移动公司的大客户经理，应当如何有效的整合使用"服务与销售"这两大类技巧，以真正履行好"保存量和促增量"这两相核心任务。

【课程背景】

企业要扩大市场占有份额，获取利润，都离不开销售业绩的增长，而大客户的销售对企业的整体销售有着极其重要的作用和影响。大客户销售在战略和战术层面上的专业应用技巧日新月异，本课则致力于帮您了解大客户采购的一般流程和习惯、有效对大客户进行管理并与之建立良好的合作关系、帮助营销团队提高对大客户的销售技巧和能力，进而提高其销售及管理水平，从而最大限度地提升个人和企业的销售业绩。
客户维护层面客户经理经常面临的问题：
我们很重视大客户，为他们提供了优质及时的服务，但仍难以避免他们的流失，为此我们很苦恼，有何办法可以防止重要客户流失并使他们愿意帮我们介绍客户？
我们为促使客户重复消费而设计了大客户俱乐部及积分奖励活动，原本以为客户会非常认同并踊跃参与，但没想到完全不是，客户不但不满意反而有意见，这是怎么回事？
竞争对手为了抢夺我们的高端客户而采用价格战，使我们不但面对新客户销售时难度增加，同时老客户还在不断流失，我们真的不知道该怎么办了？
前任大客户经理去年签的大单交给新人维护，接手三个月，尽管新大客户经理非常热情地定期拜访并经常做节日关怀，却发现客户的采购量及整体APRU值在降低，真实原因是什么？

【课程价值点】

1、了解面对大客户实施整体营销的流程框架；
2、掌握在大客户销售中的客户约访、探询需求、产品展示、异议处理、促单成交的关键技巧；
3、掌握系统分析大客户组织结构和关键人员心理需求的方法；
4、帮助客户经理树立服务营销的意识，掌握服务营销的有效方法；
5、能够对客户抱怨实施有效的分类，初步掌握运用处理客户抱怨的十二种技巧；
6、能够均衡把握处理客户情感与解决客户问题之间的关系；
7、掌握有效规划和管理大客户的六个关键步骤。

【课程时长】

12H