【课程大纲】

第一部分 服务概念与服务营销概念
1、服务相关概念：
什么是服务？
服务形式分类：个性化服务、服务工厂、深度服务和服务链
服务包：支持性设备、辅助物品、显性服务与隐性服务
2、客户相关概念：
谁是你的客户？内部客户和外部客户
当客户除了和你交易外别无选择时，你为什么还要提供优质服务呢？
失去客户的可怕代价？客户如何演变为"恶意大使"？
什么使客户满意？什么使客户不满意？
维持现有顾客和赢得新顾客是企业成功与否的关键
积极心态与优质服务
讨论：我们应该对谁提供服务？我们应该提供什么样的服务？
第二部分 服务运营管理
1、服务接触：服务接触三元组合：服务组织、与顾客接触的员工、顾客与客户接触时的困难：
不合理的顾客期望
意料之外的服务失败
2、服务质量与服务标准
定义和测量服务质量
服务质量改进计划
服务补救
3服务能力管理
服务利润链
第三部分 优质客户服务技巧
1、了解你的顾客--识别顾客需求为顾客创造附加价值
2、优质客户服务的基本步骤
建立信任、表明立场
探询聆听、澄清问题
确认需求、提供服务
处理异议、要求承诺
3、客户服务中的沟通技巧
沟通的原则
沟通中的聆听技巧
沟通中提问的技巧
双赢说服的步骤
4、工作方式与客户服务
和蔼型
分析型
表达型
支配型
5、提供双赢的客户服务
双赢的基本原则
双赢的方法
第四部分 处理客户投诉和抱怨
1、应对投诉和抱怨的原则
高度关心
真诚帮助
可解决的投诉与不可解决的投诉
2、处理投诉的方法
仔细倾听抱怨
复述抱怨以确认你听到的正确
致歉
移情-认可顾客的感受
解释你将采取什么行动纠正错误
感谢顾客提出引起你注意的问题
3、赢得难对付的客户
让客户发泄
避免陷入负面评价
训练防止给客户贴标签
对客户要谅解
主动解决问题
双方协商解决方案
跟踪服务

【课程价值点】

影响公司发展的最大因素，不在于产品质量差和生产能力低，而在于这些现象背后的深层问题--员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。本课程将帮助学员真正理解客户服务的意义和重要性，掌握客户服务技能，指导学员运用有效的沟通技巧，创造企业服务品牌！

【课程时长】

12H